Quando o estorno fica disponível, como ele funciona e o que muda em pedidos com várias lojas.

O que é o estorno de PIX

O estorno de um pedido pago via PIX pelo gateway Safe2Pay é sempre disparado manualmente pelo painel administrativo. Ele devolve o valor integral cobrado no pedido — não existe estorno parcial.

Quando o botão de estornar aparece

O botão "Estornar pedido" aparece na tela do pedido (Painel administrativo → Pedidos → detalhe do pedido → bloco de pagamento) apenas quando as duas condições abaixo são verdadeiras ao mesmo tempo:

• O pedido já está com status Cancelado.
• O estorno ainda não foi tentado, ou a última tentativa foi recusada pela Safe2Pay.

Se o estorno já foi concluído com sucesso, ou está em andamento aguardando confirmação do banco, o botão não aparece — não é possível disparar um segundo estorno em cima de um que já está rodando ou já terminou.

Não existe nenhuma regra de prazo (por exemplo, "só é possível estornar em até X dias após o pagamento") que bloqueie o botão.

Estorno sempre total

Não existe campo para informar um valor menor: quando a chamada é concluída com sucesso, o valor estornado é sempre o valor total cobrado naquele pedido.

Pedidos com várias lojas no mesmo carrinho

Quando um cliente compra de várias lojas do marketplace num único carrinho, o sistema gera um pedido "master" e um pedido "sub" para cada loja, cada um com seu próprio número e status. O comportamento do estorno nesse cenário depende da configuração de conta "Separação de PIX por CD/Loja":

• Com a separação ATIVADA: cada loja tem sua própria cobrança PIX. Estornar o pedido de uma loja afeta só aquela loja.
• Com a separação DESATIVADA (configuração padrão): as lojas do carrinho dividem uma única cobrança PIX, repartida entre elas por split.

Prazo de confirmação

A confirmação de que o dinheiro realmente voltou para o pagador não é imediata. Depois que a Safe2Pay aceita o pedido de estorno, ele fica com o status "em devolução" até o banco do pagador processar a devolução do PIX e confirmar — isso chega de forma assíncrona, não na hora do clique. Como camada de segurança, existe também uma rotina interna que revisa periodicamente estornos parados há mais de 24 horas para garantir que nenhum caso fique esquecido.

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Melhores práticas

Antes de estornar um pedido de carrinho multi-loja

• Verifique se a conta tem a Separação de PIX por CD/Loja ativada ou desativada antes de prometer ao lojista um estorno isolado.
• Se estiver desativada, avise que o estorno provavelmente vai afetar todas as lojas do carrinho, não só a loja do pedido em questão.

No dia a dia do estorno

• Confirme que o pedido está com status Cancelado antes de tentar estornar.
• Evite clicar em "Estornar" mais de uma vez seguida — se o botão sumir, o pedido já está em processamento.
• Se o botão não aparecer e o pedido já estiver cancelado, verifique se já existe um estorno em andamento ou concluído antes de escalar.

Perguntas frequentes

Posso estornar só uma parte do valor do PIX?

Não. O estorno de PIX pela Safe2Pay é sempre total.

Por que o botão de estornar não aparece no meu pedido?

Ou o pedido ainda não está com status Cancelado, ou já existe um estorno concluído ou em andamento para ele.

Quanto tempo demora para o estorno ser confirmado?

Não é imediato — depende da confirmação do banco do pagador. Uma rotina interna revisa casos parados há mais de 24 horas para evitar que fiquem esquecidos.

Se eu estornar o pedido de uma loja num carrinho com várias lojas, as outras são afetadas?

Depende da configuração de Separação de PIX por CD/Loja da conta. Ativada, cada loja é independente. Desativada (padrão), o estorno tende a afetar todas as lojas que dividiram a mesma cobrança PIX.

A comissão de cada loja também é revertida automaticamente?

Isso não é controlado por este sistema — depende de como a Safe2Pay trata a reversão do split do lado dela. Em caso de dúvida sobre um caso específico, acione o suporte para verificação.